上海兒童醫(yī)學中心質(zhì)控辦參觀學習體會
2011年10月25起，我有幸在上海兒童醫(yī)學中心質(zhì)控辦學習了1個月。在上海兒童醫(yī)學中心質(zhì)控辦老師的熱情接待和耐心指導下，我順利完成了學習任務，拓寬了視野，增長了見識，提高了管理技能，也切實感受到她們嚴謹、負責的工作態(tài)度，高漲的工作熱情，先進的管理理念和管理方法，體驗到上海兒童醫(yī)學中心的醫(yī)院文化氛圍。
一、上海兒童醫(yī)學中心及質(zhì)控辦簡介
上海兒童醫(yī)學中心是一所國際化的兒童醫(yī)院，辦院宗旨：一切為了孩子;理念：進取、合作、盡職、自信;使命：提供一流醫(yī)療服務，培養(yǎng)兒科卓越人才，創(chuàng)造轉(zhuǎn)化科技成果;愿景：打造學科領先、品質(zhì)優(yōu)良的世界一流兒童醫(yī)學中心。2010年通過了JCI(Joint Commission International)認證。JCI標準是全世界公認的醫(yī)療服務標準，代表了醫(yī)院服務和醫(yī)院管理的最高水平，也是世界衛(wèi)生組織認可的認證模式。JCI認證是一個嚴謹?shù)捏w系，JCI標準的理念是最大限度地實現(xiàn)可達到的標準，以病人為中心，建立相應的政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進并符合當?shù)氐奈幕Ｉ虾和t(yī)學中心全面質(zhì)量控制辦公室成立于2007年6月，屬于獨立的行政職能部門，接受院長的直接領導，通過對臨床一線的督查，來審視職能部門質(zhì)量管理成效，定期向院領導和職能部門反饋醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)況，質(zhì)控辦與職能部門保持合作的工作關系。
二、參觀學習過程
1、督導檢查 從管理的各層面上，檢查可分為臨床科室的定期自查，職能部門的日常檢查，院級層面的不定期抽查來進行管理和控制。各級管理都要堅持“三不放過原則”，即未找出事故的原因不放過，責任者未汲取教訓不放過，防范措施不落實不放過。
短短四周時間，在質(zhì)控辦老師的帶領下到科室檢查多達16次，每次檢查持續(xù)3小時左右，幾乎走遍了上海兒童醫(yī)學中心的每一個科室，檢查的面廣內(nèi)容多，非常細致，如消毒隔離、科室管理、醫(yī)療廢物處置、病歷、鎮(zhèn)靜評估、健康教育、危急值的報告及記錄、藥品管理等。她們檢查時態(tài)度認真嚴謹，一絲不茍，重視過程的監(jiān)控，也注重每個環(huán)節(jié)，甚至微小的細節(jié)，非常仔細。質(zhì)控辦的沈海英老師說：檢查的目的是幫助科室發(fā)現(xiàn)她們平時沒有注意、習以為常、熟視無睹的問題，并協(xié)助解決。需要科室自己整改的問題，給予一定的整改時間，并追蹤整改效果。例如：2011年11月18日上午隨同質(zhì)控辦沈老師、護理部陸紅主任檢查導管室，總共4間房子，檢查了接近3個小時，發(fā)現(xiàn)了6個問題，其中4個問題：排風口不清潔、電線亂、外來器械進入導管室前未消毒、麻醉治療盤不規(guī)范是導管室自己沒管理好，由科室自己整改，護理部陸紅主任當場要護士長提出需要整改的問題，并明確告訴她說：“給你10天時間整改，10天后我再來查看整改效果”;1個建筑布局問題辦公室與導管室之間無緩沖間暫時無法解決;1個放射科的器械進入導管室未拆除外包裝，當時就協(xié)調(diào)放射科將其器械放入周轉(zhuǎn)箱，每日對周轉(zhuǎn)箱進行清潔消毒?？傊o我的感覺就是她們在檢查中嚴肅認真，深入細致，不走過場，注重發(fā)現(xiàn)問題，及時跟蹤，直至問題得到整改。
2、愛管“閑事 ” 如在一次去手術(shù)室檢查的途中經(jīng)過收款室窗口，地上有一點紙屑，護理部的陸紅主任，立即找到樓層的保潔員，告訴她去清掃，而保潔員也非常配合，迅速進行了清掃，所以她們的環(huán)境非常清潔，沒有氣味。而為病人帶路，禮讓病人先上電梯，電梯員不在時為病人按好所去樓層的電梯按鈕…在她們看來，都是平常的事。
3、充分發(fā)揮各個質(zhì)量管理委員會的作用 及時召開會議協(xié)調(diào)解決檢查中發(fā)現(xiàn)的難以解決或需要多科室共同解決的問題。
4、質(zhì)量管理的工具 上海兒童醫(yī)學中心采用的是JCI標準下的制度和流程，最大限度的保障患者的就醫(yī)安全，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。質(zhì)量管理的工具主要是臨床路徑;臨床指南;質(zhì)量指標監(jiān)測：依據(jù)醫(yī)院質(zhì)量問題，建立監(jiān)測指標;質(zhì)量持續(xù)改善PDCA：針對指標監(jiān)測中的問題，有目的的進行問題持續(xù)改進;根本原因分析RCA：醫(yī)院出現(xiàn)警訊事件后，針對事件的本身進行根本原因的分析，以防重復發(fā)生類似事件;失效模式分析FMEA：用于醫(yī)院高風險流程或新建流程或流程改建中可能會出現(xiàn)的潛在風險進行預測，并加以預防。
5、不良事件的報告 每件事情都有其兩面性，要用不同的角度來看待一個問題，才能更好地完善。對于醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的不良事件，上海兒童醫(yī)學中心非常重視，制定了無懲罰的上報制度和完善的上報處理流程，實行網(wǎng)上報告。根據(jù)上報的不良事件修改完善制度和流程或改善工作環(huán)境，并及時反饋信息，增強上報不良事件職工的成就感，鼓勵她們上報，而不是去懲罰個人。只有這樣，出了差錯才會及時上報，而不是隱瞞，才能避免同類事件的發(fā)生，從而提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
三、學習的感悟
在上海兒童醫(yī)學中心質(zhì)控辦的學習，使我感悟到到質(zhì)量管理是一個持續(xù)的過程，是不斷創(chuàng)新的過程，醫(yī)院管理工作任重而道遠，醫(yī)院管理者應將醫(yī)院質(zhì)量管理工作作為一項重要的工作來抓。重視質(zhì)量教育，致力質(zhì)量研究，發(fā)動全員，注重細節(jié)，注重長效管理，為病人提供放心的質(zhì)量和滿意的服務。
作為管理者就是要用制度約束人，用制度激勵人，讓好人樂意做好事。一個管理者，就是要認真履行自己的職責，探索管理新理念、新方法，不斷提高管理水平。在今后的工作中，我會將學到的管理方法和技能，努力應用到工作中去，為我們醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。
英若蘭
2011.12.3
