多元化服務筑造愛心港灣——LDRP特色科室文化“6H”服務解讀

2016年1月26日，蘭陵縣的王曉波女士通過電話表達了對家庭化產房工作人員趙利、劉曉萍護士和孫美英醫(yī)師的感激之情，感謝三位同志對她無微不至的關心和照顧。其實，我院LDRP經(jīng)常會受到孕產婦及家屬的表揚。為了探明其奧秘，筆者采訪了家庭化產房的武文麗護士長，請她介紹家庭化產房在服務方面的一些好經(jīng)驗與做法。經(jīng)采訪，筆者發(fā)現(xiàn)她們正在推行的科室特色服務----“6H“服務，備受孕產婦及家屬的贊譽，現(xiàn)整理并分享如下：

“6H”服務的內容：

心中有您：用心體會孕產婦的感受；

眼中有您：仔細觀察孕產婦的變化；

耳邊有您：耐心傾聽孕產婦的想法；

言中有您：及時與孕產婦交流溝通；

手中有您：及時有效的為孕產婦解決問題；

身邊有您：主動到孕產婦身邊，隨時提供優(yōu)質的護理服務。

“6H服務”內容解讀：

心中有您：通過全面了解孕產婦分娩過程，利用色彩改變分娩環(huán)境，點綴了花卉、綠色植物及書畫，使孕產婦能夠舒緩和釋放心中的緊張情緒，消除分娩恐懼；利用溫馨美觀的手繪寶寶照片墻，讓孕產婦對自己寶貝有無限美好的想象，從而增加了分娩的信心；整個住院過程鼓勵家庭成員的支持和參與，分娩全程可以有家人陪伴，還有產科醫(yī)生、護士、助產士、新生兒科醫(yī)生、保健師等多學科人員協(xié)作為產婦服務；出院后一周內，科室還會通過電話回訪，及時解決關于母乳喂養(yǎng)、新生兒臍帶脫落、黃疸、飲食指導等常見的產褥期問題，為母嬰提供連續(xù)、全程無縫隙的護理服務。

眼中有您：關注準媽媽的身心變化，仔細觀察產程變化與心理變化，充分發(fā)揮家屬親情陪產的正能量作用，適時應用非藥物鎮(zhèn)痛方法，如導樂球、按摩球、豆袋等，減少分娩疼痛；整個服務過程中，醫(yī)生、助產士、導樂師緊密協(xié)作，時刻關注孕產婦的產程變化。

耳邊有您：傾訴，是孕產婦抒發(fā)自己的分娩感受和內心情感最直接的途徑，LDRP工作人員通過耐心傾聽孕產婦的想法，積極的引導，鼓勵支持，幫助孕產婦樹立自然分娩的信心。

言中有您：不斷進行科學的分娩指導，安撫產婦的焦慮情緒，用微笑的臉龐、柔和的語調、專業(yè)的知識與孕產婦及家屬交流溝通，陪伴孕產婦順利度過人生中痛并快樂的分娩旅程。

手中有您：及時有效的為孕產婦解決問題。幫助孕產婦準備一條拭汗的毛巾、整理頭發(fā)、擦臉、飲水、按摩、熱敷等等，每一個動作，傳遞著一份關愛。

身邊有您：LDRP為“無呼叫”護理服務單元，護士對自己分管的孕產婦非常了解，如同家人一樣攙扶產婦下床活動，陪同寶寶外出檢查，指導母乳喂養(yǎng)等，處處關心、呵護孕產婦，充分保證母嬰的安全。

“6H”服務標識的設計理念及含義：

1、設計logo標示分三個層次，最外層分別用紅、橙、黃、綠、蘭、紫六個花瓣表示“心中有您”、“眼中有您”、“耳邊有您”、“言中有您”、“手中有您”和“身邊有您”。

2、中間圖層是一個圓，代表全體醫(yī)護人員；最內側圖層的圖示為母親為嬰兒哺乳；

3、整個圖形代表科室醫(yī)護人員全方位、無縫隙圍繞母嬰生命和健康提供愛心服務。

  我院LDRP是孕產婦的一個特需高端服務區(qū)，入住家庭化產房的孕產婦及家屬，她們選擇的是最優(yōu)質的、人性化的服務，所以在每一個服務環(huán)節(jié)上她們的期望值會更高，這也對我們的服務提出了更高的要求。醫(yī)護人員在為孕產婦提供服務的過程中，每一個眼神、每一句話語、每一個動作，都傳遞著醫(yī)護人員對孕產婦的關愛之情，因此，我們時刻謹守醫(yī)者仁心，始終保持對這份事業(yè)的忠誠堅貞，全身心的為孕產婦提供優(yōu)質高效的服務。同時，我們更加注重醫(yī)護人員綜合素質的培養(yǎng)，不斷提高服務技能與水平，自覺踐行人性化服務，構建和諧醫(yī)患關系。

  隨著醫(yī)療行業(yè)不斷推出創(chuàng)新服務，人性化服務成為了一種藝術，一種文化，一種創(chuàng)新。LDRP在人性化服務實踐過程中，不斷加強護理文化的建設，探索出新的護理服務理念，形成了一種為服務對象所喜愛和接受的服務模式——“6H服務”，做到內外、點面、表里、軟硬四個方面的全面融合，使得服務品質和內涵不斷得到提升。LDRP全體工作人員將會繼續(xù)奉行“有用就是價值，奉獻就是幸?！钡姆兆谥?不斷探索，努力創(chuàng)新，使得“6H”服務更加科學化、規(guī)范化、精細化，更好的滿足科室所有住院人員的廣泛以多元化的服務，全力為孕產婦營造愛的港灣。