山東省衛(wèi)生健康委員會

魯衛(wèi)醫(yī)字〔2019〕9 號

山東省衛(wèi)生健康委員會

關于做好醫(yī)療機構投訴管理維護醫(yī)患雙方合法權益的通知

各市衛(wèi)生健康委，委屬（管）醫(yī)療機構：

日前，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《醫(yī)療機構投訴管理辦法》

（國家衛(wèi)生健康委令第 3 號，以下簡稱《辦法》），對加強醫(yī)療機構投訴管理，改善醫(yī)療服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法 權益提出明確要求。為認真學習貫徹《辦法》，進一步健全完善 醫(yī)患溝通渠道，防范安全隱患，提高醫(yī)療服務質量，結合我省實際，提出以下要求，請各市各單位貫徹執(zhí)行。

一、高度重視投訴管理

規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理、暢通投訴渠道，是預防醫(yī)療糾紛 的重要舉措，分析投訴問題，提出整改措施，是醫(yī)療質量安全持續(xù)改進的有效手段。各級衛(wèi)生健康行政部門和各級各類醫(yī)療機構要高度重視醫(yī)院投訴管理工作，將投訴處理作為化解矛盾危機、提升醫(yī)院管理水平的著力點，積極應對，妥善處理?？h級以上衛(wèi)生健康行政部門要加強對轄區(qū)內醫(yī)療機構投訴管理工作的督導和日常管理，指導醫(yī)療機構改進工作，努力降低轄區(qū)內醫(yī)療投訴和糾紛發(fā)生率。醫(yī)療機構要健全組織機構，制訂完善重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，將投訴管理納入患者安全管理體系，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

二、健全投訴管理組織

二級以上醫(yī)療機構要按要求設立投訴管理部門，統(tǒng)一承擔投訴管理工作，醫(yī)療機構主要負責人要承擔起投訴管理第一責任人的責任，分管負責人負責指導、管理有關工作。三級醫(yī)療機構配備至少 3 名專職（或行政兼職）人員從事投訴處理工作。其他醫(yī)療機構按有關規(guī)定和工作需要配備專（兼）職工作人員， 明確投訴管理職責，有條件的設置投訴管理部門。投訴管理部門要按照辦法要求建立三級投訴管理體系，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技、后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，將投訴預防、接待、反饋、醫(yī)療質量改進等工作有機結合。要注重對投訴管理人員法律法規(guī)、職業(yè)道德、輿情應對、溝通技巧等方面的培訓，提高履職能力和水平。

三、暢通投訴及糾紛處理渠道

醫(yī)療機構要貫徹“以病人為中心”的理念，為有投訴及糾紛的患者提供合法的訴求表達通道。要在門診就診大廳、分診臺、診室、病房護士站等顯著位置公布投訴處理程序、聯(lián)系方式、接待時間和地點、醫(yī)療糾紛解決途徑等，并在門診病歷、患者入院告知書等患者可及的書面材料上告知患者投訴電話及程序，方便患者咨詢或投訴。要指定專人負責投訴電話接聽， 確保電話暢通。要實行“首訴負責制”，能夠當場核查處理的，應當場協(xié)調解決；需調查核實的，應按《辦法》要求的程序和時限向投訴人員反饋相關處理情況或處理意見，投訴反饋率要達到 100％。

對于投訴內容涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理部門要告知患者 醫(yī)療糾紛處理的途徑和流程，引導患者通過院內調解、人民調解、行政調解、司法訴訟等途徑解決，并積極配合調查調解工 作。醫(yī)療機構要積極參加醫(yī)療責任保險，發(fā)揮保險機制在醫(yī)療糾紛處理中的第三方賠付和醫(yī)療風險社會化分擔的作用，加強 保險理賠與投訴、調解等銜接，鼓勵患者參加醫(yī)療意外保險， 完善醫(yī)療風險分擔機制。

四、促進醫(yī)療質量安全持續(xù)改進

醫(yī)療機構要加強醫(yī)療質量安全管理，將投訴管理納入醫(yī)院 質量安全管理體系。要定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，提出加強與改進工作的意見建議，反饋質控管理、醫(yī)務管理、護理管理等相關科室和部門，由相關科室和部門進行整改落實，逐步建立“投訴-處理-匯總分析-明確問題-系統(tǒng)改善”的管理模式， 為持續(xù)改進、系統(tǒng)提升醫(yī)療質量安全提供數(shù)據支持和實踐依據， 在醫(yī)療機構內部形成持續(xù)改進合力。要以投訴信息為線索，主動開展醫(yī)療風險排查，提早進行干預，對高發(fā)隱患提出針對性防范措施。要加強對重點崗位、重要部位、重要人員和關鍵環(huán)節(jié)的管理。落實質量安全目標，持續(xù)提高醫(yī)療質量安全，減少醫(yī)療投訴及糾紛。

五、維護醫(yī)患雙方合法權益

醫(yī)務人員在診療工作中應充分尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，采取適當方式進行溝通。醫(yī)療機構應結合實際情 況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。告知 內容應客觀、全面、真實、準確、及時、完整、規(guī)范地記入病歷，并由患者簽字確認?；颊咭髲椭撇v資料的，醫(yī)療機構應當提供復制服務，并在復制的病歷資料上加蓋證明印記?；?/span> 者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過 5 人。超過 5 人的，應當推選代表集中反映訴求。

                           六、加強監(jiān)督管理

醫(yī)療機構應當規(guī)范投訴管理工作，將投訴數(shù)量及結果與職工年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結合。 投訴情況按季度上報所在地縣級衛(wèi)生健康行政部門，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的立即報告。各級衛(wèi)生健康行政部門要將投訴管理工作納入醫(yī)療機構評審評價、績效考核等重點內容。對未建立投訴接待制度、未設置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療機構和責任人，按照《辦法》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等規(guī) 定，予以警告、罰款、降級撤職等處理。

山東省衛(wèi)生健康委員會

2019 年 6 月 4 日