我院召開第四季度院內投訴分析會

1月20日下午，我院召開第四季度院內投訴分析會。會議嚴格遵守疫情防控管理規(guī)定，同步在濱河院區(qū)門診五樓大、小會議室和山東醫(yī)專第一附屬醫(yī)院設3個會場。紀委書記李新強，部分職能科室負責人，主持工作的臨床、醫(yī)技科室主任及護士長共計107人參會。會議由醫(yī)患關系辦公室副主任張豹主持。

會上，醫(yī)患關系辦公室副主任高超對第四季度12345政務服務熱線辦理情況、糾紛處理情況及醫(yī)患關系服務平臺運行情況做了詳細匯報。

李新強書記在工作部署中對一年來醫(yī)院在構建和諧醫(yī)患關系方面做的一系列工作舉措做了深入分析，對各科室支持維護醫(yī)患關系服務平臺，高效回應就診群眾需求給予了充分肯定。他指出：自2020年以來，我院通過開展廉政查房、實行12345政務熱線對標管理、定期召開投訴分析月例會、利用信息化手段構建醫(yī)患關系平臺等措施力爭全面提升患者就醫(yī)體驗，取得了明顯的效果。產科系統(tǒng)、婦科系統(tǒng)、總務后勤系統(tǒng)的12345政務熱線投訴較去年同期均有不同程度的下降，但同時大數據也提醒我們，仍有很多科室的投訴的數量較去年同期處于持平甚至上升狀況，我們大家要清晰的認識到，提升患者滿意度任重而道遠。當前，醫(yī)院正處于醫(yī)療質量與服務能力提升發(fā)展的關鍵階段，我們既要有危機意識又要有顧全大局的格局，學會換位思考，提升以點帶面和發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，要充分認識到提升服務態(tài)度是解決醫(yī)患矛盾的關鍵點，妥善利用好醫(yī)患關系服務平臺這個有力抓手，高效、高質的回應患者訴求。下一步，“過失成本管理”將納入醫(yī)療糾紛管理的關鍵環(huán)節(jié)，以成本管理進一步倒逼質量提升，從而為醫(yī)院贏得良好口碑，全面提高就醫(yī)群眾滿意度。