提高護士的溝通能力

摘要---溝通是人與人之間的信息傳遞和交流，隨著整體護理的開展，提高護士的溝通能力，護士用專業(yè)知識、心理知識增加語言溝通的藝術(shù)性通過傾聽、共鳴等溝通技術(shù)， 了解患者的思想、感情、心理需求，因人施護。體現(xiàn)生物--心理--社會醫(yī)學(xué)模式下護士對患者的人文關(guān)懷，給患者提供精神支持，改善護患關(guān)系，打造護理品牌。

所謂溝通，就是人與人之間的信息傳遞和交流。可分為語言溝通和非語言溝通兩個方面，語言溝通是使用并誘發(fā)語言的溝通方式，非語言溝通是指以語調(diào)、舉止、行為和表情；動作等的溝通方式。良好的溝通直接影響著患者的身心健康。良好的溝通能力是融洽護患關(guān)系的保證，也是提高護理質(zhì)量的前提。忽視的溝通能力反映護士的思想情操，道德文化修養(yǎng)，也是對患者進(jìn)行心理治療和心理護理的主要手段。從護士的溝通能力入手，調(diào)整護理理念，提高服務(wù)水平，提升護理工作檔次，打造護理品牌。

1.提高護士的溝通能力的必要性

1.1加強溝通能力的學(xué)習(xí)，提高護理質(zhì)量。良好的語言溝通能力是護士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，溝通中體現(xiàn)護士對患者人格的尊重，以確?！翱陬^服務(wù)”的高質(zhì)量完成。

1.2提高護士的溝通能力，加強護患溝通，減少醫(yī)療糾紛。隨著醫(yī)學(xué)知識的普及和法制觀念的增強，公民的自我保護意識和法律意識不斷加強，患者合法權(quán)益一旦受到損害就要追究法律責(zé)任[1]患者住進(jìn)病房，接觸最多的是護士。護士不但要有精湛的技術(shù)，更應(yīng)具備人際交往的學(xué)識。理想的溝通交流，有利于建立良好的護患關(guān)系，及時消除患者醫(yī)療過程中的疑慮、誤會，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3提高護士的溝通能力，開展護患交流，創(chuàng)造和諧治療、康復(fù)環(huán)境，提高患者住院期間的生活質(zhì)量。良好的人際關(guān)系可以使人心情相對平靜，患者來醫(yī)院大多處于患病不適狀態(tài)，這對生命本身是一種挑戰(zhàn)、折磨，需要護士體貼、關(guān)心和呵護，恰到好處地溝通，情感傳遞，使患者得到心理上的滿足和慰藉。

1.4提高護士的溝通能力，構(gòu)建新型護患關(guān)系。

1.4.1護士通過觀察和溝通對患者的身心、社會關(guān)系等方面進(jìn)行深入的了解，從而建立護患的信賴關(guān)系。

1.4.2為了有效的交流，護士要有良好的語言表達(dá)能力，確保提供信息的正確性，同時需要從某些方面得到反饋，肯定提供的信息被患者理解了，被患者所信任。

2.提高護士的溝通能力的措施

2.1護士要有相關(guān)知識，廣泛涉獵各方面的知識以開闊眼界，拓寬思路，增加學(xué)識智慧的深度，從而使自己的言談逐步高雅機智，自然會有優(yōu)美的氣質(zhì)和風(fēng)度[2]。

2.1.1護士應(yīng)掌握專業(yè)知識，加強相關(guān)疾病知識的學(xué)習(xí)。只有掌握了本專科疾病的治療方案，用藥副作用，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸過程，才能與患者進(jìn)行很好的溝通，回答其提出的問題，消除疑慮，滿足患者的心理需求。

2.1.2護士要有必要的心理學(xué)知識，在交流中，接收信息的一方往往根據(jù)自己已有的經(jīng)驗來“轉(zhuǎn)譯”，所以，護士發(fā)出的信息與患者理解后的內(nèi)容是有差異的[3]。護士只有具備一定的心理學(xué)知識，才能正確理解患者的反饋信息。

2.1.3了解社會文化，民風(fēng)民俗。有些疾病與生活環(huán)境、生活習(xí)慣相關(guān)。環(huán)境塑造人，每一個患者背后，都有自己的獨特的東西；每一種疾病的產(chǎn)生也有原因，語言可以治病也可以致病，與患者溝通交流中，要關(guān)注積極的、好的、對疾病康復(fù)有幫助的信息。

2.2護士要給患者留下良好的印象。護士的儀表修養(yǎng)，言談舉止，操作技術(shù)的熟練程度，都對患者直接產(chǎn)生心理作用。如果護士不修邊幅、衣冠不整，表情行為僵硬，技術(shù)動作不協(xié)調(diào)，就會影響或改變患者的感受、認(rèn)知、情緒，造成對護士的不信任，從而影響護患溝通。所以，護士的儀表神態(tài)應(yīng)當(dāng)莊重、熱情、機敏、果斷，操作時穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，從行為上消除患者的疑慮，是良好溝通的基礎(chǔ)。

2.3護士對護理工作議案有正確的認(rèn)識，有高度的責(zé)任感和真摯的情感。護理是一種促進(jìn)和保護人類健康的服務(wù)行業(yè)，護理工作繁瑣細(xì)致，是“最精明的一門藝術(shù)”人的生老病死都離不開護理。護理工作是愛心和藝術(shù)的結(jié)合。樹立護士的職業(yè)榮譽感，讓護士以積極、平和、寬容的心態(tài)和患者溝通。

3.護患溝通中常用的方法。

3.1消除溝通障礙。為了克服與患者交流的障礙，護士要注意以下幾點：研究患者需要什么？想知道什么？為患者提供的信息分清主次；言辭簡明，避免過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語；給患者時間以消化所提供的信息；把口頭信息用書面形式固定下來。護士每天要做大量的護理或治療技術(shù)操作，要與患者溝通，做到語言通俗明確，充滿信心，以消除患者的思想顧慮和緊張，親切的語言是工作的“見面禮”，有一個良好的開端就成功了一半。

3.2保持和把握好安靜和積極的交流尺度。在實際工作中，常由于環(huán)境和自身的因素，妨礙了護患的溝通與交流。護士應(yīng)集中注意力，有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，是有效交流的保證。護士應(yīng)因人、因地、因時來制定適當(dāng)?shù)慕涣鲀?nèi)容。如在晨護時，可向患者問好，詢問患者睡眠飲食情況，這樣與患者形成感情交流，縮短了與患者之間的距離，話雖不多，但患者感到溫暖和關(guān)懷?；?qū)颊哌M(jìn)行一些必要的囑咐?；蚋嬷颊叩臋z驗結(jié)果，很快就能出院等信息，使患者感到身心愉悅，感到護士對自己的誠意、關(guān)心，就可以對護士敞開心扉，暢所欲言了。若護士發(fā)現(xiàn)患者有焦慮不安情緒時，不應(yīng)只是輕描淡寫的說“不要著急”、“都會好的”等話，而應(yīng)耐心傾聽他們的述說，盡量使患者是放棄焦慮不安的情緒。講話內(nèi)容應(yīng)科學(xué)可信，不是患者感覺是被應(yīng)付。有時護士感到與患者無話可談，就是因為難以找到適當(dāng)?shù)脑掝}。同時護士要有自我保護意識。

3.3聆聽的技巧。認(rèn)真傾聽患者的談話并有所反應(yīng)，如點頭、微笑。不要打斷患者，如果患者的話離題較遠(yuǎn)，護士應(yīng)用委婉語言將話題轉(zhuǎn)開，對關(guān)鍵性問題予以細(xì)致、耐心的解釋，使用正確的態(tài)勢語言已達(dá)到良好的溝通目的[4]，使患者滿意。

3.4注重語言的藝術(shù)性。護士要以自己的社會工作較色要求自己，用患者的心理狀態(tài)設(shè)身處地地去理解患者。要經(jīng)常換位思考，這樣才能使自己的心情轉(zhuǎn)入到理解、同情和主動勸解安慰患者的心理環(huán)境中。交流中采用商量的口吻，適中的語調(diào)。稱謂得體，言為心聲。面對來自不同區(qū)域、不同職業(yè)不同文化層次的患者。護士在與患者交談時忌用粗話、臟話。忌用“習(xí)慣語”、“暗語”和所謂的“行話”因為這些語言往往帶有地方性、局限性，并非所有人都能聽懂，甚至?xí)斐烧`會和不必要的麻煩。

4.臨床上，護士與特殊患者的溝通。

4.1與昏迷患者溝通。

4.1.1語言交流。語言交流是護理過程中一個重要部分，這個過程能減少患者的焦慮和憂郁，并從情感上激發(fā)患者。它是一個發(fā)出并理解信息和給與反饋的雙向過程。關(guān)于昏迷狀態(tài)的記憶研究表明，他們能聽到并理解談話并作出情感反應(yīng)。

4.1.2撫摸。撫摸主要有兩種形式，一是源于工作式撫摸，即當(dāng)患者被翻身或清洗、治療時被撫摸；另一種是關(guān)心式撫摸，是為了提高交流效果并為患者提供安全感。撫摸有潛力刺激昏迷患者的反應(yīng)。護士應(yīng)在滿足患者其他臨床需要的同時，通過撫摸這種交流方式來時患者身心得到平衡。

4.2與老年患者的溝通。老年患者，因其特有的心理特征如自尊心理、否認(rèn)心理、不安和焦慮、自卑心理等，生理特點如語言能力、聽力下降等，所以在溝通時要注意其技巧性。對患者要有同情心，尊重患者，這是患者主動交流的基礎(chǔ)，也是與患者談話的最基本態(tài)度。講禮貌，不僅反映了護士的職業(yè)素質(zhì)，而且也是尊重患者的表現(xiàn)。護士在與老年患者交談時，要注意語言的規(guī)范性、邏輯性，把握交談的深淺度，對老年人關(guān)注和敏感的話題，不要妄加評論，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)。與老年人進(jìn)行溝通的過程中，言辭應(yīng)親切。如稱呼患者可從單純的職業(yè)角度叫出患者的姓名，也可以改變一下自己的角色，以晚輩或下級的身份稱呼患者。老年人聽力下降，在與其交談時，音調(diào)應(yīng)柔和，語速要慢，適當(dāng)應(yīng)用身體表情如揚眉、揮手、點頭、搖頭等。在于文化層次較高并了解一定醫(yī)學(xué)知識的患者交談時，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語，講哲理；反之語言應(yīng)簡單通俗易懂?；颊咴谟谧o士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時反饋給患者，如適時地回答“對”、“是”等，表示護士在仔細(xì)聽，不要似聽非聽，隨便打斷患者講話。同時觀察患者交談時的態(tài)度如何，是高興、快樂、焦慮、抑郁等，針對不同表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的心理護理。在與患者溝通的整個過程中，“微笑是最美好的語言”，它可以縮短與患者的交往距離產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果。

4.3與癌癥患者的溝通。癌癥是威脅人們生活的一種難以治愈的疾病。隨著現(xiàn)代護理學(xué)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，如何幫助癌癥患者調(diào)整最佳心態(tài)來配合醫(yī)護人員的治療，使他們平靜面對疾病對人體的影響，其中一個關(guān)鍵就在于患者的心理因素。護士要善于掌握患者心理特征，針對不同類型患者采取不同溝通技術(shù)。憂郁型，是.癥患者常見的一種心理障礙，患者往往焦慮、抑郁，遇到此類患者，護士首先應(yīng)幫助其克服性情偏失。在語言態(tài)度上親切和藹，，經(jīng)常與其談心，讓其傾吐內(nèi)心的痛苦，并對患者表示理解。在其精神上給予安慰和鼓勵，爭取家屬與朋友的幫助。讓他們經(jīng)常探望，讓患者感到親人的關(guān)懷，激發(fā)他們對生活的追求和信心，逐步向穩(wěn)定性轉(zhuǎn)變，積極配合治療。懷疑、否定型，此類患者懷疑或否定自己患病，遲遲不愿進(jìn)入患者角色。這就要求護士在進(jìn)行溝通時深入細(xì)致了解患者的心理狀態(tài)，積極創(chuàng)造條件，使患者盡快適應(yīng)患者角色，以利于身心健康。悲觀絕望型，對于癌癥晚期患者各種治療手段的療效都是有限的?；颊咄锌咕苄睦?，對治療失去信心，對周圍任何事都不感興趣。意志上已逐漸消沉直至崩潰。這就要求護士及時介紹醫(yī)療進(jìn)展情況及藥物的先進(jìn)性，病宣傳一些積極有利得病例，正面引導(dǎo)，幫助患者樹立與疾病抗?fàn)幍男判暮陀職猓詷酚^心態(tài)配合治療。穩(wěn)定型，此類患者多具有較高的知識修養(yǎng)、開朗的性格，能夠保持良好的心境配合治療。這是醫(yī)護人員可根據(jù)情況客觀介紹與疾病相關(guān)的知識、治療方案、及治療過程中可能產(chǎn)生的副反應(yīng)等。提高其對疾病的認(rèn)識，減輕和擺脫恐懼與焦慮情緒，使其始終保持樂觀的態(tài)度，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

一附院婦科門診  張成秀供稿