一附院召開第二期“回頭看”——投訴復(fù)盤分析會

7月7日，山東醫(yī)專第一附屬醫(yī)院（臨沂市婦幼保健院大學(xué)院區(qū)）召開第二期“回頭看”——投訴復(fù)盤分析會。我院紀(jì)委書記王景明、大學(xué)院區(qū)副院長林曉杰、部分職能科室負(fù)責(zé)人以及相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加。

會上一共選取了近期包含醫(yī)療、門診、護(hù)理和后勤在內(nèi)的10個典型投訴案例，投訴涉及到服務(wù)態(tài)度、就診流程、就診費用和就診環(huán)境等問題。一附院醫(yī)務(wù)部、門診部、護(hù)理部、總務(wù)科分別就以上典型案例進(jìn)行了情景再現(xiàn)?？剖邑?fù)責(zé)人分別剖析了投訴發(fā)生的原因、事后處理措施以及下一步整改措施。

王景明書記指出，為提高患者滿意度，醫(yī)院采取了一系列有力措施，如醫(yī)患溝通平臺的建立、12345對標(biāo)管理、投訴“錯題本”及廉政查房等，使醫(yī)院總體投訴量比去年同期有所下降，大家一定要重視投訴問題，尤其因服務(wù)態(tài)度引起的投訴，應(yīng)杜絕此類投訴的發(fā)生。針對一附院現(xiàn)存問題，王書記要求大家要提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)意識，才能“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”；要以問題為導(dǎo)向，改善患者就醫(yī)體驗，從源頭發(fā)現(xiàn)問題，徹底整改，做細(xì)做實；最后要強(qiáng)化履職，將“回頭看”堅持下去，各部門齊心協(xié)力，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。同時強(qiáng)調(diào) “黨風(fēng)廉政建設(shè)”和“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”的重要性，要知法懂法，遠(yuǎn)離紅線，營造風(fēng)清氣正的工作氛圍，對醫(yī)院、家庭和自己負(fù)責(zé)。

大學(xué)院區(qū)副院長林曉杰表示，各相關(guān)科室要根據(jù)投訴內(nèi)容深入分析原因、制定整改措施、形成長效機(jī)制。一附院將建立“月公布”制度，定期舉辦投訴復(fù)盤分析會，針對典型案例、剖析原因及不足，全面提高綜合服務(wù)能力，推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。